Mediação de Conflitos

Diante da percepção da Ouvidoria da instituição financeira, de que conflitos têm ocorrido durante o atendimento em agências, verificou-se a necessidade de melhorar o repertório das equipes de atendimento para mediar adequadamente situações desse tipo, e criar uma padronização do atendimento, para esses casos.

A demanda é coerente com a percepção de inúmeras organizações, públicas ou privadas, que observam que há uma crescente necessidade de oferecer, aos seus funcionários, oportunidades para desenvolvimento de soft skills (habilidades ligadas à inteligência emocional), cada vez mais cruciais para a gestão e para o alcance de metas organizacionais, bem como para a defesa da imagem e da reputação, que podem ser facilmente comprometidos, em tempos de fácil compartilhamento de insatisfações, em redes sociais.

Desta forma, o curso atende à necessidade apresentada de ampliar a capacidade dos interlocutores de para mediar situações de insatisfação e conflito, em nome do banco, mas também trabalha uma conscientização e a ampliação do conhecimento dos funcionários sobre a importância e o estágio atual da mediação de conflitos, bem como sobre o seu papel fundamental de defensor da marca, da imagem e da reputação da instituição.